BARU! Informasi Seputar Program Training Strategic and Improvement Management!

Artikel

Mengapa Pelanggan Meninggalkan Anda?

Oleh D.R. Tirtasujana

Mana yang Anda pilih?  Makan di rumah makan yang dekat rumah, tapi pelayannya “jutek”, atau yang agak jauh tapi pelayanannya sangat ramah?  Katakanlah rasanya sama, jumlahnya sama, dan harganya pun sama.  Bagaimana?

Tidak perlu dijawab.  Cukup Anda pikirkan saja.  Karena itu hanyalah sebuah ilustrasi bahwa seorang konsumen memiliki kebebasan untuk memilih dari mana dia membeli atau mendapatkan kebutuhannya.

Sebuah bisnis exist karena adanya pembeli atau pelanggan.  Kalau tidak ada pembeli, maka penjual tidak akan mampu lanjut berjualan dalam jangka panjang.  Karenanya mempertahankan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan.  Ingat kembali, karena pelanggan bebas memilih, maka bagi Anda yang mengelola perusahaan, perlu adanya usaha serius untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke kompetitor.

Bagaimana caranya?

Secara sederhana, hal yang paling mendasar adalah: perusahaan Anda perlu fokus kepada pelanggan.  Apa itu fokus kepada pelanggan?  Selaras dengan makna kata fokus, ibarat gambar yang diambil melalui kamera, maka Anda melihat object tertentu sebagai pusat perhatian, sementara hal lain, yang tidak difokuskan, akan terlihat samar (blur).

Demikian juga bagi perusahaan yang fokus kepada pelanggan.  Perusahaan Anda akan memandang pelanggan sebagai sesuatu yang sangat jelas dan menjadi pusat perhatian.

Apa buktinya kalau pelanggan sudah menjadi pusat perhatian?  Ya tentunya diperhatikan.  Benar-benar penuh perhatian kepada pelanggan.  Bahkan dalam merancang strategi perusahaan pun sangat memikirkan pelanggan.  Begitu juga turunan dari strateginya, seperti peta proses bisnis, prosedur, instruksi kerja, dll semuanya mengarah kepada perhatian terhadap pelanggan.  Semua demi memuaskan kebutuhan atau harapan dari pelanggan, bahkan kalau bisa, melampauinya.

Lalu, apa langkah-langkah nyata yang bisa dilakukan?

Beberapa langkah berikut ini bisa Anda mulai terapkan.  Langkah-langkah ini diambil dari salah satu prinsip dalam standar Sistem Manajemen Mutu.

Sebentar.  Kenapa rujukannya ke sistem manajemen mutu?  Bukankah kita sedang berbicara masalah pelanggan, bukan masalah mutu?

Jangan terkecoh.  Fokus utama Manajemen Mutu itu adalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan, dan berusaha melampaui harapan pelanggan.  Statement ini tercantum dalam Standar ISO 9000.  Oh ya, ini ISO 9000 ya, bukan ISO 9001.  Bagi Anda yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu, kemungkinan besar sudah paham bedanya, iya kan?

Tapi baiklah, kita lanjutkan saja dulu ke hal-hal yang bisa Anda terapkan di bawah ini:

  1. Kenali Pelanggan Anda, baik pelanggan langsung maupun tidak langsung, serta pihak-pihak lain yang juga menerima “value” dari perusahaan Anda
  2. Pahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda saat ini.  Lalu pahami juga kebutuhan mereka di masa yang akan datang
  3. Hubungkan tujuan perusahaan dengan poin nomor 2 di atas
  4. Komunikasikan, beritahukan ke seluruh perusahaan Anda, apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan Anda
  5. Rencanakan, rancang, kembangkan, buat, kirimkan, dan berikan dukungan terhadap produk maupun jasa Anda demi memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda tadi
  6. Ukur dan pantau kepuasan pelanggan Anda, lalu ambil tindakan yang sesuai berdasarkan hasil pengukuran dan pemantauan tersebut
  7. Tentukan dan ambil tidakan terhadap kebutuhan dan harapan pihak-pihak terkait lainnya, yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda
  8. Secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan Anda untuk meraih sukses yang berkesinambungan

Masing-masing langkah di atas masih sangat umum, dan tentunya bisa dijabarkan lebih detil lagi.  Misalnya, untuk hal yang bisa dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan saja (nomor 6) cukup banyak pilihannya.  Contohnya: survey kepuasan pelanggan, umpan balik pelanggan terhadap produk yang dia terima, diskusi langsung dengan pelanggan, analisa market-share, klaim garansi dan lain-lain.

Salah satu yang cukup menarik adalah poin yang terakhir, yaitu mengelola hubungan dengan pelanggan.  Tanpa hal ini, semua yang dilakukan sebelumnya bisa jadi kurang efektif kalau pelanggan merasa kurang dekat atau tidak terhubung dengan perusahaan Anda ataupun orang-orang yang melayani mereka di perusahaan Anda.

Untuk itu, Anda perlu menerapkan yang namanya “Service Excellence”.  Artinya, Anda perlu memberi “pelayanan prima” atau pelayanan yang terbaik.  Tentunya kembali lagi, untuk memenuhi kebutuhan dan harapan si pelanggan tadi.

Dari hasil survey, disimpulkan bahwa 68% pelanggan meninggalkan sebuah perusahaan bukan karena produknya.  Mereka meninggalkan perusahaan karena merasa bahwa perusahaan tersebut tidak peduli dengan mereka sebagai pelanggan.

Produk Anda bisa saja lebih bagus, lebih murah, lebih enak, lebih berguna dibanding produk kompetitor.  Tetapi, jika Anda tidak peduli kepada pelanggan, tinggal tunggu waktu saja mereka pergi meninggalkan Anda.  Inilah gunanya “Service Excellence”

Perlu Anda renungkan kalimat berikut ini, “Jika Anda tidak memberikan perhatian kepada pelanggan, maka orang lain yang akan melakukannya.”  Karenanya, lakukanlah beberapa hal berikut:

  • Berikan “Wow Experience” atau hal yang tidak diduga-diduga tetapi menyenangkan bagi pelanggan.  Kepuasan pelanggan ada tingkatannya, pelajari hal ini lebih lanjut untuk menerapkannya
  • Tangani keluhan pelanggan dengan baik.  Pelanggan yang komplain pasti ingin didengar keluhannya dan diberikan solusi.  Pelajari dan lakukan cara-cara yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
  • Lakukan komunikasi dengan pelanggan sesuai dengan karakteristik pelanggan.  Ada bermacam karakteristik pelanggan.  Kenali satu-persatu, karakteristik pelanggan Anda termasuk kategori yang mana, sehingga Anda bisa berkomunikasi secara efektif dan membuat mereka nyaman
  • Tingkatkan juga pengetahuan serta ketrampilan Anda dan team Anda dalam ilmu komunikasi dengan pelanggan.  Ini juga akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan Anda

Nah, setelah Anda membaca sampai sejauh ini, jika kembali ke judul tulisan ini, semestinya Anda sudah mulai bisa bayangkan hal-hal yang berpotensi menyebabkan pelanggan meninggalkan Anda, betul?  Dan tentunya Anda sekarang sudah mulai pikirkan juga langkah-langkah apa yang akan langsung Anda ambil untuk mencegah hal tersebut terjadi di perusahaan Anda.

Semoga bermanfaat.

Berlangganan newsletter dan dapatkan update serta penawaran terbaru.