Apa itu mutu?
Jika kita bicara mengenai ISO 9001:2015, pasti tidak lepas dari definisi mutu. Karena, sesuai dengan namanya, ISO 9001:2015 adalah Sistem Manajemen Mutu. Artinya standar ini merupakan pedoman bagi pelakunya untuk menerapkan sistem (dengan segala kebijakan, prosedur, instruksi kerja, pemantauan, perbaikan, pencatatan, dll) untuk menghasilkan produk/jasa yang bermutu agar memenuhi, bahkan melebihi, harapan pelanggan.
Namun, jika kita berpikir sejenak sebenarnya apa sih yang menjadi indikator bagi Anda untuk mengklaim sebuah produk/jasa lebih bermutu dari yang lainnya?
Ternyata kata mutu ada kaitannya dengan perbandingan. Ketika sebuah produk/jasa serupa, kita cenderung membandingkan keduanya untuk menilai mana yang lebih bermutu.
Bisa dikatakan kata mutu merupakan istilah yang sangat luas meliputi penilaian dari keseluruhan produk/layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
(Baca juga: The Essence of ISO 9001:2015 Part 1: Kenapa Mutu Itu Penting?)
Misalnya ketika kita membeli barang secara online, mutu bisa diindikasikan dari beberapa faktor berikut:
1. Kesesuaian deskripsi produk dengan kenyataan yang diterima pelanggan.
2. Kecepatan proses order dan pengirimannya.
3. Kemasan/Packing yang aman dari potensi kerusakan.
4. Respon penjual yang cepat dan ramah.
5. Penjual mau menjawab pertanyaan.
6. Penjual mau menerima komplain dari customer.
7. Produk orginial sesuai dengan janji penjual.
8. Adanya diskon atau gratis ongkos kirim.
9. Dan lain-lain.
Dari sini bisa ditarik kesimpulan bahwa mutu adalah keseluruhan aspek dan karakteristik (atau sifat) dari produk dan/atau layanan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan & harapan pelanggan serta pihak berkepentingan lainnya yang relevan.
Nah, jika Anda sudah tahu apa itu mutu dan mengapa mutu itu penting, maka tidakkah Anda penasaran dengan perkembangan sistem manajemen mutu pada ISO 9001? Mengapa standar ini mengalami perubahan dalam beberapa periode? Dan seperti apa dampak dari perubahannya? Nantikan di artikel kami selanjutnya.